«Детский мир» перевел свое голосовое меню на платформу Voximplant

Мультивертикальный цифровой ритейлер «Детский мир» использует интеллектуального голосового ассистента, разработанного компанией Voximplant, для общения с клиентами в период пиковых нагрузок. Робот на основе искусственного интеллекта позволил «Детскому миру» автоматизировать обработку типовых обращений по статусу заказа и доставке, а также вопросов о ближайшем адресе магазина и графике его работы.

При входящем звонке клиента идентифицируют по номеру телефона, с которого поступил звонок. Также у одного клиента может быть несколько заказов, в этом случае бот выясняет, по какому именно необходимо предоставить информацию. Обращения по теме адреса ближайшего открытого магазина и режима его работы также обрабатываются без помощи оператора. Получая входящий звонок, робот просит назвать адрес, рядом с которым нужно найти ближайший магазин. Голосовой помощник находит нужный адрес и озвучивает его клиенту без привлечения оператора. Протестировать функционал можно, позвонив на бесплатную горячую линию «Детского мира» - 8-(800)-25-000-00. 

Работа сервиса оценивается клиентами «Детского мира» в среднем на 4,2 баллов из 5. Вместе с комфортом клиентов нужно отметить 100% стабильную работу сервиса, в том числе и в пиковые часы, когда количество звонков превышает средние показатели в 10 и более раз. Благодаря использованию искусственного интеллекта уже более 70% обращений из указанных тематик закрывается без привлечения оператора.

Евгения Чернышева, директор по клиентскому опыту ГК  «Детский мир»:

- С 2020-го года “Детский мир” активно реализует стратегию автоматизации контактного центра. Так, в IVR мы создали голосового помощника по вопросам “Что с моим заказом?” и “График работы розничных магазинов +QR-коды в локдаун”, что помогло существенно сократить клиентский путь и оптимизировать расходы контактного центра.

Марина Чеботарева, Менеджер по развитию бизнеса Voximplant:

- В течение года ритейл сталкивается с кратным увеличением количества обращений от клиентов. У Детского мира сезонность начинается с августа, когда родители готовятся к учебному году, далее максимальные нагрузки приходятся на черную пятницу и канун нового года. В пиковые месяцы возникает необходимость обращаться к дополнительным ресурсам операторов, которых надо еще обучить, чтобы в сезон они могли быстро и качество ответить на обращение клиента. Это приводит к увеличению затрат на контакт-центр, а также возникает риск потери желаемого уровня сервиса (SL), и, как следствие, риск потери заказов. Благодаря интеллектуальному голосовому помощнику Voximplant компании могут моментально масштабировать ресурсы контакт-центра без потери качества обслуживания и без дополнительных затрат на временный вывод операторов.