Сегодня среда, 08.04.2020: публикаций: 608
Консультации. Опубликовано 25.05.2017 21:22  Просмотров всего: 3970; сегодня: 2.

Взаимодействие между автоматическими и реальными сотрудниками

Взаимодействие между автоматическими и реальными сотрудниками

Есть много преимуществ как в автоматизированных программах, так и в человеческих ресурсах для обеспечения клиентского сервиса компании. В любом случае основной акцент должен быть сделан на обеспечение долгосрочного взаимодействия с клиентом.

Контакт-центрам не стоит делать ставку только человеческие ресурсы, забыв о больших возможностях, которые скрывает автоматизация. Использование автоматизированных ресурсов позволит компаниям больше времени выделить для общения со сложными клиентами и решения сложных ситуаций. Глава отдела потребительского анализа и прогнозирования в BT, Никола Миллард (Nicola Millard) прогнозирует, что к 2020 году «основной функцией телефонного обслуживания клиентов станет решение сложных задач». При этом типовые запросы должны будут обрабатываться с помощью автоматизированной системы для управления колл-центром.

Что представляет собой автоматизированное обслуживание клиентов?

Мы привыкли автоматизировать запросы по нашим банковским операциям (например, проверки банковского баланса, внесения платежа и т.д.), поэтому следует ожидать, что мы сможем общаться с нашими любимыми магазинами таким же способом. Используя самообучающиеся боты через различные каналы, вы сможете найти все, что захотите, не появляясь в магазине.

Кроме того, по любому запросу роботы на Facebook найдут для вас все, что вы ищете, просматривая вашу библиотеку (интересы, подписки, реакции в соц. сети, cookies браузера). Вам даже не нужно будет заходить на сайт магазина. Не нужно больше прокручивать страницы с размерами, которые вам не подходят или постоянно перелистывать между приложениями и веб-сайтами, чтобы найти лучшее предложение. Бронирование такси, запись к стоматологу, оплата счетов и многое другое - все это становится возможным.

Человеческое прикосновение

Безусловно, максимальная автоматизация контакт-центра и консультаций, которые они предоставляют, предусматривает уменьшение взаимодействия с реальными людьми. Однако это только вопрос оптимизации работы и более эффективного взаимодействия с клиентами. Сегодня многие операторы вынуждены тратить до 24 часов в день на обработку типовых вопросов, в то время как автоматизированные контакт-центры оптимизируют процесс обработки простых вопросов и ответов. Самообучающие роботы, в том числе чат-боты помогут собрать все необходимые данные (сценарии и ответы) до того, как оператор начнет взаимодействие с абонентом (если автоматизированная служба не может ответить на их вопрос). В ближайшие 10 лет мы прогнозируем оптимизацию работы контакт-центров благодаря автоматизации. Звучит оптимистично, не так ли?

Как компании могут подготовиться к автоматизации?

Многие компании беспокоятся, что роботы займут рабочие места людей и все общение превратится в безликое решение вопросов. Безусловно, это не означает, что люди больше не должны участвовать в работе компании. Напротив, уже сегодня стоит подумать о создании новых способов применения их талантов, создавая новые рабочие роли. У каждой отрасли будет свой взгляд на автоматизированную систему клиентского сервиса. Отдельные новые рабочие роли будут требовать длительной подготовки специалистов и огромного опыта (например, врачей, психотерапевтов и психологов), поэтому маловероятно, что эти профессии в ближайшее время смогут выполнять роботы. Вакансии, которые не требуют такого большого количества эмпатии, однако требуют взаимодействия - например, маркетинговые агентства, банковский сектор и другие отрасли, уже сегодня находятся в списке первоочередной автоматизации.

Бизнесу нужно быть готовым к внедрению максимальной автоматизации компании (будь то в течение следующего года или следующих 10 лет), чтобы они смогли интегрировать новую систему автоматизации в свою существующую инфраструктуру. Роботы должны освободить операторов от рутины, чтобы те смогли решать более насущные проблемы, такие как решение сложных ситуаций или работа с непростыми клиентами. Один из способов уменьшить время работы оператора - внедрение автоматизированного активного чата, который ищет клиентов, просматривающих сайт компании. Это позволит связаться с ними и предложить им любые продукты, которые они ранее приобрели, просмотрели, или просто узнать, нужна ли им какая-либо помощь.

Лучшие идеи для интеграции автоматизации в уже существующую ИТ-систему клиентского обслуживания?

1. Разрешить роботам (в том числе, чат-ботам) отвечать на часто-задаваемые вопросы. Например, письма с подтверждением могут не доходить до клиентов, и вместо того, чтобы просить ваших операторов разобраться с этим - добавить фильтр, который отследит ключевые слова, такие как «подтверждение по электронной почте». Если фильтр поймает это слово, можно автоматически отправить клиенту новое письмо с подтверждением. Это не только ускорит процесс взаимодействия с клиентом, но и позволит операторам справляться с более сложными запросами.

2. Настроить фильтрацию по определенным клиентским запросам. Фильтры устранят необходимость ручной сортировки запросов операторами и оптимизируют переадресацию входящих запросов ответственному сотруднику.

3. Использовать автоматизацию для контроля обработки запросов, независимо от времени суток. Если клиент обращается к вам, быстрый ответ является ключевым, позволяя оперативно отправить ответ в той или иной форме, чтобы человек не ждал ответа ваших операторов. Автоматическое сообщение может отправляться по электронной почте, через социальные сети или веб-чат, а в дальнейшем операторы смогут подключиться к решению вопроса в рабочее время.

Маловероятно, что системы клиентского обслуживания смогут когда-либо существовать без поддержки людей. Однако, в ближайшее годы, задачи операторов безусловно будут меняться и усложняться. Они должны будут уметь управлять как своей работой, так и автоматическими службами, чтобы обеспечить клиентам высокий уровень сервиса. Понимание того, как внедрить автоматизацию в свой бизнес, жизненно необходимо для его конкурентоспособности в будущем. Но помните, что типовых решений нет и стратегия автоматизации бизнеса будет зависеть от многих факторов, в том числе от вашей отрасли, специфики бизнеса или запросов клиентов.

Подготовлено на основе статьи: Elena Lockett «How to integrate automated service with live agents».

Тематические сайты: Автоматизация, Робототехника
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: ИнтелТелеком — 82 публикации. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Сайт: www.inteltelecom.ru
E-mail: contact@inteltelecom.ru
Телефон: +7 495 641-10-10
Поделиться:
Ваше мнение
Как пандемия коронавируса сейчас реально отражается на бизнесе или виде экономической деятельности которые вы ведете или которых касаетесь?
 Существенно негативно
 Скорее негативно
 Пока никак
 Скорее позитивно
 Существенно позитивно
Предложите опрос