Сегодня пятница, 12.08.2022: публикаций: 716
08.12.2017 20:02
Аналитика.
Просмотров всего: 132812; сегодня: 1.

Как прокачать клиентский сервис с помощью чат-ботов?

Как прокачать клиентский сервис с помощью чат-ботов?

Сегодня каждый из нас слышал о роботизированных системах и чат-ботах, неоднократно применял их для реализации повседневных задач и удовлетворения своих потребностей. Они незаметно стали неотъемлемой частью нашей жизни, полностью изменив представление о клиентском сервисе.

Но смогут ли интеллектуальные системы полностью заменить «живых» сотрудников? Этим вопросом задаются эксперты из многих отраслей экономики, в частности в области контакт-центров, большинство из которых дают краткий и очевидный ответ: «Нет». По их мнению, боты не способны выражать эмпатию, задавать уточняющие вопросы, основанные на личном опыте, и, ко всему прочему, они не могут вести «живой» диалог. Это именно те черты, которые необходимы для предоставления персонифицированного клиентского сервиса. Высококвалифицированный оператор контакт-центра должен не просто выслушать клиента, но и почувствовать его эмоциональное состояние, проявить заинтересованность и участие в решении его вопроса.

Несмотря на отсутствие вышеперечисленных качеств, боты и роботизированные системы являются первоклассными помощниками: они дают возможность четко понимать потребности целевой аудитории и предоставлять более кастомизированный сервис. Итак, какие преимущества имеют виртуальные помощники, и в чем состоит их вклад в повышение качества клиентского сервиса?

- Обогащение информацией.

Задумайтесь о лучшем клиентском опыте в своей жизни. Скорее всего, он был простым, оперативным, и у вас сложилось ощущение, что оператор знает ответы на все вопросы еще до того, как вы успели их задать. Такое качество сервиса — заслуга чат-ботов и роботизированных систем. Они позволяют автоматизировать многие процессы, которые отнимают у операторов значительную часть рабочего времени. Кроме этого, виртуальные помощники помогают собрать исчерпывающую информацию о клиенте, что значительно облегчает процесс общения с ним и создает ощущение, что оператор безупречно разбирается в любом вопросе и готов решить даже самую сложную задачу в кратчайшие сроки. Как результат, повышается уровень лояльности потребителей, увеличивается жизненный цикл клиента, вероятность кросс-продаж и аппселла возрастает в несколько раз.

- Объединение опыта бэк- и фронт-офиса.

Знаете ли вы, что до 80% клиентских запросов повторяются? Благодаря базе знаний, которая непрерывно анализируется и актуализируется интеллектуальными системами, сотрудники фронт-офиса могут решать сложные вопросы клиентов без подключения более квалифицированных коллег.

- Повышение профессиональных навыков операторов.

По данным исследований, компании теряют до 20% клиентов в год по причине низкого качества сервиса и отсутствия необходимых коммуникационных навыков у операторов. Благодаря внедрению чат-ботов и интеллектуальных систем у сотрудников КЦ появляется больше времени для развития профессиональных знаний и детального изучения продукта. Вместо низкоквалифицированных операторов, работающих исключительно по скрипту, вы получите экспертов, которые смогут оказать консультацию и удовлетворить потребности любого клиента.

Боты позволяют не только повысить скорость и качество решения вопросов клиентов, но и сократить расходы на персонал на 30% и более. Но реальные преимущества от внедрения чат-ботов нельзя измерить в денежной форме: вы сможете завоевать лояльность даже самых требовательных клиентов и получите профессиональную команду операторов.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Сайт: oktell.ru/academy/press/kak-prokachat-klientskiy-servis-s-pomoshchyu-chat-botov/
E-mail: 467@oktell.ru
Поделиться:

Интересно:

Проект закона о повышении пороговых значений ущерба за мошенничество
04.08.2022 17:31 Документы
Проект закона о повышении пороговых значений ущерба за мошенничество
Минюстом России размещен для общественного обсуждения проект федерального закона «О внесении изменений в Уголовный кодекс Российской Федерации и Уголовно-процессуальный кодекс Российской Федерации». Указанные изменения будут способствовать улучшению делового климата и позволят минимизировать...
04.08.2022 09:58 Аналитика
ЦАО стал лидером по росту цен на новостройки бизнес-класса в Москве
Новостройки бизнес-класса в ЦАО выросли за год в цене на 37% – это самый высокий показатель среди прочих округов Москвы, подсчитали аналитики «Метриум». Средняя стоимость квадратного метра в местных новостройках во II квартале составила 455 тыс. рублей. Впрочем, самые дорогие новостройки...
В Словении прошли мероприятия в память о русских военнопленных
03.08.2022 15:59 Мероприятия
В Словении прошли мероприятия в память о русских военнопленных
31 июля 2022 года в Словении у знаменитой Русской часовни на перевале Вршич прошли традиционные мемориальные мероприятия в память русских военнопленных, погибших в Юлийских Альпах в 1916 году. Русская Свято-Владимирская часовня была возведена узниками австрийского лагеря военнопленных во время...
125 километров маршрутом Беринга по Сылве
29.07.2022 21:55 Мероприятия
125 километров маршрутом Беринга по Сылве
С 22 по 26 июля 2022 г. в рамках проекта «По пути великих открытий» команда школы № 709 г. Москвы повторила маршрут Второй Камчатской экспедиции и Академического отряда Великой Северной экспедиции. Участники прошли на байдарках по реке Сылве 125 километров. Участники начали своё движение в рамках...
Научите ребенка отдыхать и расслабляться
29.07.2022 15:12 Интервью, мнения
Научите ребенка отдыхать и расслабляться
Современная жизнь требует психологической готовности к изменениям и стрессоустойчивости. Одним из компонентов толерантности к стрессу является навыки снимать напряжение и расслабляться. Однако мало кому из родителей приходит в голову мысль, что этому тоже нужно учить ребенка. Умение снимать...