Сегодня среда, 08.04.2020: публикаций: 608
Аналитика. Опубликовано 10.05.2018 12:04  Просмотров всего: 10238; сегодня: 2.

Как влияют поведенческие особенности на развитие контакт-центров

Как влияют поведенческие особенности на развитие контакт-центров

Неудивительно, что с выходом на рынок поколения «некст», привыкшего всегда оставаться в сети, многим «call-центрам» пришлось уступить место «контакт-центрам», ориентированным на омниканальное обслуживание в любых каналах коммуникации. Миллениалам не достаточно голосового общения с компаниями. Они предпочитают взаимодействовать с роботизированными системами, чат-ботами и обмениваться текстовыми сообщениями с сотрудниками организаций.
Это подтверждается и статистическими данными, полученными в результате исследования поведенческих особенностей миллинеалов. Так, по данным YPulse, наиболее часто игреки используют свои гаджеты для обмена текстовыми сообщениями (86% мужчин и 89% женщин) и общения в социальных сетях (75% и 80% соответственно). Голосовые вызовы потеряли лидирующие позиции и занимают лишь 4 место среди наиболее популярных действий, которые ежедневно совершают игреки с помощью смартфонов.
В связи с этим многие контакт-центры внедряют передовые решения, объединяющие голосовые и неголосовые каналы в единое информационное пространство, и обучают сотрудников новым способам взаимодействия с клиентами. Современное программное обеспечение позволяет операторам оперативно переключаться между входящими звонками и обращениями, поступившими на почту, в социальные сети, мессенджеры.
Кроме этого, благодаря развитию технологий обслуживать клиентов может не только человек, но и автоматизированная система, к чему миллиниалы давно привыкли. Во многих случаях они предпочитают решать свои вопросы посредством виртуального помощника, не переключаясь на «живого» консультанта. К счастью, сегодня роботы могут бесприпятственно вести конструктивный диалог с собеседником, решать простые задачи, быть вежливым и дружелюбным.
Безусловно, спустя несколько лет количество контакт-центров, использующих интеллектуальные системы будет непрерывно возрастать, и искусственный интеллект сможет полностью заменить операторов в решении простых задач клиентов. Уже сегодня во многих крупных компаниях роботы выявляют жалобы клиентов, их потребности и поведенческие особенности. Так, Amazon использует рекомендательные алгоритмы, предлагающие посетителям сайта набор товаров и услуг, основываясь на его предыдущих действиях и отличительных чертах схожих с ним потребителей.
Однако, когда вопрос клиента требует комплексного решения и глубокого понимания ситуации, виртуальные помощники оказываются бессильны, и им на помощь приходят «живые» эксперты, которым робот передал запрос. К счастью миллениалов, дальнейшая коммуникация может быть продолжена в любом удобном для них канале.
Конечно, на сегодняшний день далеко не все компании смогли приспособиться к глобальным переменам в клиентском сервисе. Однако эти перемены неизбежны. Миллениалы уже составляют потребительское большинство и к их пожеланиям необходимо прислушиваться. Кроме этого, современные технологии зачастую обладают неоспоримыми преимуществами: оптимизация численности персонала, сокращение среднего времени обработки обращений, снижение нагрузки на контакт-центр. Следственно, внедрение передового программного обеспечения позволит не только завоевать лояльность игреков, но и добиться сокращения расходов на их обслуживание.

Тематические сайты: Робототехника, Технологии, Электронные коммуникации
Сайты субъектов РФ: Москва

Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Сайт: oktell.ru/academy/press/kak-vliyayut-povedencheskie-osobennosti-igrekov-na-razvitie-kontakt-tsentrov/
E-mail: 467@oktell.ru
Поделиться:
Ваше мнение
Как пандемия коронавируса сейчас реально отражается на бизнесе или виде экономической деятельности которые вы ведете или которых касаетесь?
 Существенно негативно
 Скорее негативно
 Пока никак
 Скорее позитивно
 Существенно позитивно
Предложите опрос